Jeśli właściciel firmy uważa, że jego biznes ma się dobrze i owo „dobrze” będzie trwało dostatecznie długo, to CRM takiemu właścicielowi nie będzie potrzebny „do końca świata”. Ale jeśli choćby powierzchownie zapoznał się on z jedną z klasycznych bądź współczesnych teorii ekonomicznych, przyswoił sobie choćby jedną zawartą w tych teoriach regułę, związaną z cyklicznie powstającymi kryzysami gospodarczymi (nadprodukcja), to powinien on zrozumieć (albo przynajmniej czuć), że „dobrze” w jego biznesie może raczej wcześniej niż później zmienić się w „źle”. A tu jeszcze konkurenci „depczą po piętach” i chodzą słuchy, że wdrażają wszelkie innowacje, mające na celu obniżenie kosztów produkcji czy usług. Do tego bilans przychodów/rozchodów (czytaj: zysków i wypłacanych dywidend) za ostatnie pół roku pozostawia wiele do życzenia, a inwestowanie dużych pieniędzy w firmę znów będzie się wiązało z wykańczającymi wizytami w banku i udowadnianiem bankierom oczywistych spraw…

 

     Opiszemy kilka postaci, dla których skorzystanie z systemu CRM może się okazać „światełkiem w tunelu”…

 

    Założyciel i Przewodniczący Rady Dyrektorów spółki leży w jedwabnej piżamie koloru marengo na szerokim łożu w swojej sypialni na piętrze nowej willi, zbudowanej niedaleko Jeziora Kiełpińskiego, i pykając „na dobranoc” dymem z opasłego cygara, rozważa, kogo by tu jutro „przenicować” na starcie. SEO, ma się rozumieć. Starego tak czy siak trzeba co i raz podkręcać, a dzisiejsze walne zgromadzenie akcjonariuszy było świetnym ku temu powodem. Tyle że Stary jest śliski jak węgorz, znowu zwali wszystko na wiceprezesa ds. sprzedaży, a ten z kolei na działy sprzedaży, marketingu i logistyki… Cholera wie, kto ma rację, a kto jest winny!.. A wywalić żadnego z nich się nie da. Jak to się mówi, za dużo wiedzą… I co tam przedwczoraj opowiadała na urodzinach córcia mojego adwokata, która na jego prośbę odbywa staż w dziale prawniczym?.. Ano s…chrzanili w zeszłym tygodniu półmilionową transakcję tylko z tego powodu, że ktoś tam w sekretariacie nie wysłał na czas jakiegoś pisma do klienta… I dowiedziałem się o tym zupełnie przez przypadek!.. A mogłem w ogóle się nie dowiedzieć. Co za bajzel!.. I gdzie jest ta osławiona „przejrzystość w biznesie”?..

 

A tak w ogóle właścicielowi firmy może przyjść do głowy masa pytań do siebie samego i długo w nocy nie będzie mógł usnąć po kolejnym walnym zgromadzeniu i przed jutrzejszym posiedzeniem rady dyrektorów.

 

    Dobrze ustawiony i sprawnie funkcjonujący w firmie system CRM mógłby uwolnić jej właściciela od wielu stresów, pomógłby mu rozeznać się we wszystkim i w dobitny sposób uświadomić podwładnym, po czyjej stronie leży wina za zmarnowaną transakcję, które tak naprawdę działy i którzy wykonawcy hamują wzrost sprzedaży w firmie. Informacje opracowane przez system CRM dałyby właścicielowi firmy możliwość rozważenia, komu i jakie przydzielić zadania sprzyjające zredukowaniu pracochłonności zawierania transakcji, pozwoliłyby określić rezerwy wzrostu gospodarczego w firmie, a także umożliwiłyby podjęcie słusznych decyzji, mających na celu wyeliminowanie nieskutecznych strategii w procesach zawierania i realizacji umów sprzedaży.

 

    Opisane wyżej troski właściciela biznesu ulegają pewnej transformacji w myślach dyrektora generalnego (Starego). Ale praktycznie myśli on o tym samym, zagłębiwszy się w ulubiony fotel przed wyłączonym telewizorem w gabinecie w penthousie, mieszczącym się na najwyższym piętrze śródmiejskiego wieżowca. Ulubiony półtorak z sokiem z cytryny na razie nie poprawia mu nastroju. Nerwowo potrząsając kryształową szklanką z pobrzękującym w niej samotnym kawałkiem lodu, Stary wspomina miniony dzień, który okazał się trudniejszy, niż się tego spodziewał.

 

     Rozważania osoby, pykającej dymem z cygara i osoby, sączącej miodowego drinka różnią się tylko tym, że dyrektor generalny ma sytuację o wiele trudniejszą. Znalazł się on między młotem a kowadłem: z jednej strony naciska na niego ten „tłusty wieprz”, żądając podania konkretnych przyczyn, z powodu których zaprzepaszczono możliwość zawarcia kilku dużych transakcji w ubiegłym miesiącu oraz sporządzenia listy osób odpowiedzialnych za te wpadki (komuś z kierownictwa trzeba będzie tak czy siak pojechać po rocznych bonusach), a z drugiej strony – wiceprezesi i dyrektorzy departamentów postawieni „pod ścianą” wszelkimi możliwymi sposobami starają się uniknąć karzącej ręki sprawiedliwości, broniąc podległych im jednostek lub też chroniąc swoich pupilków i protegowanych. Ich raporty i sprawozdania dyrektor generalny uważnie przeczytał przed dzisiejszym walnym zgromadzeniem akcjonariuszy. Ale w zasadzie niczego nowego do sprawy te papiery od podwładnych nie wniosły. Niestety nie zawsze da się od razu stwierdzić, kto z nich po prostu zwala winę na innych, a kto jednak stara się być obiektywny w analizie i ocenie sytuacji. I żeby to wszystko ogarnąć, trzeba mieć czas. Czas i nerwy. Bo bywa tak, że prowadzi się po 2-3 narady na ten sam temat i wysłuchuje wielogodzinnych dyskusji, przypominających często mityngi opozycyjnych krzykaczy, gardłujących na Placu Zamkowym… Nerwy w rozsypce, od zimy żadnego urlopu. A tak przy okazji: wczoraj syn student rozmawiał z kimś głośno przez telefon. Chodziło o pracę roczną na temat systemów CRM, że niby dzięki nim można usprawnić zarządzanie sprzedażą. Trzeba będzie jutro z samego rana wezwać szefa działu IT, wypytać go, co to za „patent”, ten CRM. I wydać polecenie, żeby zaproponowali kilku kandydatów jako wykonawców. Może rzeczywiście CRM pomoże?.. Co prawda w tegorocznym budżecie nie są przewidziane wydatki na CRM, ale to nie problem. Znajdziemy kogoś, kto i bez pieniędzy zgodzi się z nami pracować, żeby tylko móc się pochwalić w portfolio takim ważnym klientem… Albo zapłacimy z puli „nieprzewidziane koszty”. A jeśli jeszcze uda się przy tym jakoś uporządkować informacje, „błądzące” po systemach magazynowania i księgowości, to już będzie całkiem dobrze. Trzeba tylko porządnie się zastanowić, od czego zacząć i poruszać się powoli i z rozmysłem, żeby nie wyszło tak jak z ERP ponad rok temu…

 

    Dyrektorowi generalnemu system CRM pozwoliłby także sporządzić ogólny i obiektywny schemat sprzedaży w firmie, przyjrzeć się dynamice transakcji, określić główne tendencje rynkowe, wyznaczyć zadania związane z restrukturyzacją docelowej grupy odbiorców, skupić się na dobrze rokujących na przyszłość segmentach bazy klientów, uzupełnić matrycę towarów… Czyli ogólnie rzecz biorąc, uzasadnić w konfrontacji z „tłustym wieprzem” i radą dyrektorów celowość wejścia na nowy poziom rozwoju firmy w przyszłości, udokumentowaną obiektywnymi danymi, zgromadzonymi we wdrożonym w firmie systemie CRM…

 

W następnym artykule czytelnik znajdzie odpowiedź na pytanie, jakie korzyści z CRM może mieć kierownik działu sprzedaży i menedżer ds. sprzedaży.

Powiązane publikacje