Kas ir CRM sistēma?

 

Многие наверняка слышали такое слово, как CRM система или система учета сделок и клиентов. Вокруг CRM систем ходят некоторые мифы и недопонимания. Многие считают, что система управления отношениями с клиентами нужна кому угодно – но только не им. Ну что же, пора объяснить, что такое CRM система, как она работает и кому нужна.

Что такое CRM система?

CRM в переводе с английского Customer Relation Management – Управление отношениями с клиентами. По своей сути — это система контрагентов и контактов. В задачи системы входит постановка конкретной задачи по каждому контакту, контрагенту или сделке таким образом, чтобы ни о ком не забыть.

Что входит в задачи системы?

Многие ошибочно полагают, что CRM система — это программа для управления проектами. Это не совсем так. Задача CRM – напомнить менеджеру по продажам вовремя связаться с клиентом, чтобы напомнить о себе или сделке которую он ведет.

В задачи системы должны входить ТОЛЬКО те задачи, которые непосредственно связаны с продажами. Такие задачи могут быть:

  1. Календарь встреч и звонков.
  2. Выставление счетов.
  3. Помощь в подготовке договоров (автоматизация).
  4. Телефония.
  5. Эл. Почта.
  6. Воронка продаж.
  7. Рассылки, но связанные исключительно с воронкой продаж. Остальные рассылки необходимо держать в специализированной программе.
  8. Объединение всех источников информации о клиенте.
  9. Объединение каналов коммуникации с клиентом.
  10. Возможно внутренний чат.
  11. Аналитика продаж. Сюда входит анализ каналов продаж, тем не менее более углубленную аналитику следует держать отдельно, в таких программах как ROIStat или
  12. Лента с историей взаимодействия с клиентом.

Что не входит в задачи CRM системы?

В задачи системы учёта сделок и клиентов НЕ входит

  1. Бухгалтерия. Это задачи бухгалтерской программы.
  2. ERP или производство. Это задача специализированных программ.
  3. Склад. Для этого есть масса хорошего софта.
  4. Что угодно, что на 100% не связано с продажами.

Иными словами, если есть какая-то задача, которая не связана напрямую с продажами – это следует держать отдельно. Важно понимать, что доставка заказа до покупателя это уже не продажа, это уже этап «производства». Рекомендую почитать тут, я уже писал ранее об этом.

Почему важно держать все отдельно?

Да потому.  Потому, что для каждой задачи есть свой инструмент. Если мы начнем производство метало-конструкций в цехе для обработки рыбы, нам с одной стороны не хватит инструмента для качественного продукта, с другой рыбу точно нельзя будет потреблять в пищу из-за грязи от металлического производства. Идея в том, что CRM система заточена на работу с клиентами и доведения этих клиентов до покупки. Если мы начнем все делать в одном месте – наступит хаос, аналитика потеряет всякий смысл, а менеджеры будут просто игнорировать задачи.

Какие бывают CRM системы?

Классическая школа продаж, говорит о том, что CRM системы есть трех типов.

  1. Системы управления лояльностью клиентов.
  2. Системы управления проектами.
  3. Системы лид-менеджмента.

На сегодняшний день, я считаю, что добавился еще один вид CRM систем:

  1. Системы для автоматизации маркетинга

В интернет магазинах, например, отсутствует необходимость вручную обрабатывать каждого клиента, да и невозможно это, ведь часто до момента совершения покупки мы не знаем о клиенте ничего – ни имени, ни номера телефона, возможно даже почты. Вся реклама работает через аккаунты соц. сетей, файлы куки и тому подобным образом.